Chiamata capestro ai clienti Vodafone e Fastweb: “Avete un guasto? Passate a Tim”. Si muove il Garante

ROMA – Ma guarda, certe volte, che efficienza. Centinaia di clienti di Fastweb, di Vodafone e di dieci altri operatori minori segnalavano un guasto alla loro linea telefonica oppure alla connessione Internet. E dopo pochi minuti ricevevano una telefonata di risposta. Qualche tecnico, forse, voleva capire meglio l’entità, la natura del guasto per risolverlo in fretta? Niente di tutto questo. L’operatore si limitava a proporre – ai clienti di Fastweb, Vodafone e degli altri operatori – il passaggio a Tim. Passaggio che avrebbe risolto ogni problema.

Questa pratica è entrata nel mirino del Garante per le Comunicazioni (l’AgCom) che ha deciso delle misure urgenti per bloccarla. Il Garante non ha accertato una responsabilità diretta e grave di Tim. Per questo, non sanziona la società. Tim però sarà obbligata a rivedere la sua organizzazione interna, in modo che i clienti non ricevano più l’offerta di cambiare operatore intanto che sono investiti dalla sciagura di un guasto.

Una precisazione. All’epoca dei fatti, Fastweb, Vodafone e gli altri operatori prendevano a noleggio la rete di Tim per appoggiare su di essa alcuni loro clienti. Per questo motivo, era Tim a dover risolvere il guasto per clienti che, contrattualmente, erano di Fastweb, Vodafone e degli altri. Il sospetto, in questo quadro, è che Tim abbia approfittato delle notizie dei guasti per offrire ai clienti un contratto vantaggioso.

Gli operatori danneggiati (Fastweb, Vodafone e gli altri) hanno reagito con forza e anche con fantasia. Prima ancora di chiedere l’intervento del Garante, hanno raccolto le prove di queste telefonate illegittime. Al momento di segnalare a Tim alcuni guasti, questi operatori danneggiati sono entrati in gioco e hanno cambiato il numero di telefono del cliente in difficoltà. Invece di fornire il numero del cellullare del cliente, hanno indicato il numero di un loro dipendente.

E questo loro dipendente – quando veniva raggiunto dalla proposta di trasferirsi a Tim – ha potuto registrare la chiamata.

Di fronte alle contestazioni del Garante, Tim ha sempre negato ogni addebito. Anzi, la società ha presentato due denunce – nel 2016 e poi nel 2017 – dichiarandosi parte lesa, in tutta questa storia.

Il Garante ha fatto i suoi accertamenti rintracciando le società di servizio che facevano, materialmente, le telefonate alle famiglie o alle aziende colpite dal gusto. Queste piccole società di servizio (due le più attive) erano estranee alla Tim. Né è stato possibile dimostrare che abbiano agito su incarico diretto della Tim. Il Garante sospetta che singoli agenti di Tim, trafugate le informazioni sui guasti con la complicità delle ditte di riparazione, abbiano organizzato le chiamate ai clienti in difficoltà per prospettare il cambio di operatore.

Sempre il Garante sostiene che i casi anomali siano poche centinaia a fronte delle tantissime pratiche di guasto che Tim gestisce in un anno.

Alla fine delle sue indagini, il Garante – relatore del provvedimento Mario Morcellini – non multa Tim. Gli richiede, però, alcuni obblighi. Tim dovrà:1) imporre regole più stringenti agli agenti esterni che le procacciano contratti. Nel caso questi agenti utilizzano informazioni riservate sui guasti per “agganciare” clienti in affanno, dovranno pagare penali molto alte;2) controllare se clienti di altri operatori, colpiti da un guasto, diventano suoi clienti in numero consistente e in modo regolare. In questo caso, Tim dovrà aumentare i controlli sui agenti esterni che vendono contratti per suo conto.

Sempre Tim nominerà un responsabile del trattamento dei dati sui guasti a clienti di altri operatori, guasti che chiamano in causa la sua rete.


Fonte: http://www.repubblica.it/economia

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